Customer Relationship Management: Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist ein Begriff aus dem Marketing. Damit sind alle Maßnahmen aus dem Kundenmanagement zur Kundengewinnung und Kundenbindung gemeint.

Was ist CRM? – Ziele und Charakteristika

Das Customer Relationship Management zeichnet sich durch verschiedene Charakteristika aus, die zugleich auch zu den Zielen von erfolgreichem Kundenmanagement zählen:

  • Orientierung am Kunden: sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens richten sich nach den Kundenbedürfnissen.

  • Kategorisierung der Kunden nach ihrer Profitabilität (Customer Lifetime Value).

  • differenzierte Kundenbeziehungen: individualisiertes und kundenspezifisches Management, dazu zählen Kundendialog, angebotene Produkte und Dienstleistungen.

  • langfristige Kundenbeziehung: langfristige Kundenbindung soll zur Gewinnsteigerung und zum Unternehmenswachstum beitragen.

  • systematisches CRM: Kundenbeziehungsmanagement muss systematisch sein und auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden eingehen.

  • IT-gestützt / CRM-Software: Kundenbeziehungsmanagement wird durch spezielle CRM-Software unterstützt, mit der die Daten nach Bedarf bearbeitet und bereitgestellt werden können.

  • Steigerung von Effizienz und Effektivität: sämtliche Prozesse im CRM sollen effizienter und effektiver werden, dazu zählen optimierte interne Bearbeitungsprozesse, systematische Datenbearbeitung, automatische Datenaktualisierung und -Verteilung im Unternehmen, optimierte Administration.

Wie funktioniert CRM?

Customer Relationship Management ist die konsequente Ausrichtung auf den Kunden und die systematische Pflege der Kundenbeziehung. Ziel ist ein zufriedenheitsorientiertes Beziehungsmanagement und möglichst positiv kommunizierte Kundenbeziehungsprozesse.
CRM ist ein ganzheitlicher Prozess, der nicht isoliert betrachtet werden darf, sondern der als Unternehmensphilosophie gesehen werden muss und sich auf alle Unternehmensbereiche erstreckt: Kundendienst, Vertrieb, Marketing, Entwicklung und Forschung.

Durch Schaffung von Mehrwerten soll zum einen die Beziehung zu bestehenden Kunden gefestigt und deren Zufriedenheit gesteigert, zum anderen die Kundengewinnung neuer Kunden gefördert werden. Neukunden und bereits bestehende Kunden sollen langfristig an das Unternehmen gebunden werden.

Software-gestütztes Kundenmanagement

Wichtiger Bestandteil des Custumer Relationship Managements ist die Dokumentation, Organisation und Optimierung der Kundenbeziehungen. Dies erfolgt IT-unterstützt mit spezieller Software. Mit einem CRM-Software-Tool wird die Implementierung eines ganzheitlichen Kundenmanagements im Unternehmen sichergestellt und eine optimale Gesamtwirkung erzielt.

Dazu werden die Kundendaten und alle damit zusammenhängenden Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Die kundenbezogenen Daten können dann aufbereitet und in den verschiedenen Unternehmensbereichen je nach Bedarf genutzt werden. CRM stützt die Kommunikation im Kundenmanagement mit Daten, Fakten und Zahlen und zeigt Schwachstellen im Dialog mit Kunden auf. CRM-Software trägt zudem dazu bei, den Arbeitsablauf im Kundenmanagement zu strukturieren.

Aufgaben von Kundenbindungsmanagement

Customer Relationship Management umfasst allgemein sämtliche Prozesse der Pflege der Kundenbeziehung. Unterteilt werden kann CRM in zwei Bereiche:

  • Kundengewinnung
  • Kundenbindung

Kundengewinnung (Aquisition)

Bei der Aquisition geht es darum, Interessenten, von denen das Unternehmen die Kundendaten bereits gespeichert hat, durch gezieltes Marketing anzusprechen und als Kunden zu gewinnen. Dazu wird der zukünftige Kunde über Direktmarketing zunächst näher definiert, seine Bedürfnisse sowie seine Anforderungen an das Produkt werden ermittelt. Daraus entstehen dann individuelle Angebote, die genau auf den Kunden abgestimmt sind.

Kundenbindung

Um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, muss die Kundenbeziehung gepflegt werden. Dazu kontaktiert das Unternehmen die Kunden in regelmäßigen Abständen durch Newsletter, Unternehmens-Magazine, telefonische Kontaktaufnahme und persönliche Termine über neueste Waren und Dienstleistungen. Der Kunde erhält Vergünstigungen (Kundenkarte) Sonderkonditionen und exklusive Angebote, dadurch wird ihm das Gefühl gegeben, dass sich das Unternehmen um ihn kümmert.

Auch das Beschwerdemanagement und After-Sales-Management sind Teil der Kundenbindung.